Formation continue
Développer la qualité au service du client
Objectifs
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
Programme de la formation
1. Analyser le besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
2. Analyser le besoin du client (suite)
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Résultats attendus
Chaque participant sera capable de
- Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
- Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
- Prendre en charge une demande d'un client pour lui apporter la meilleure réponse attendue
- Traiter n'importe quelles situations en situation d'accueil physique et téléphonique
- Faire en sorte de rendre les clients fidèles
Évaluation
- Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
- Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur
Certification(s)
Informations légales
Date de début de validité 17/03/2021
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise-CCE )
Nouvelle fenêtreVoir la fiche RS5370
Certificateur(s)
Informations pratiques
Public visé
Tout public
Prerequis
Sans niveau spécifique
Mode de financement
EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +
CPF Le CPF (Compte personnel de formation) permet à toute personne active, dès son entrée sur le marché du travail et jusqu'à la date à laquelle elle fait valoir l'ensemble de ses droits à la retraite, d'acquérir des droits à la formation mobilisables tout au long de sa vie professionnelle. En savoir +
Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +
France TravailFrance Travail peut financer votre formation avec la Préparation Opérationnelle à l'Emploi Individuelle (POEI).
OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus
Avec certification 1450€ net de taxe par participant
Sans certification 950€ net de taxe par participant
Modalités d’accès
- Bulletin d'inscription
- Admission après réalisation d'un entretien
Se pré-inscrire à la formation
Actuellement, aucune session de formation n'est programmée.
Formation dispensée par : Laho
Formation disponible
- en contrat d’apprentissage
- de professionnalisation
- sous statut étudiant*
- autres conventions**
* CPF, VAE, Pro-A, Dispositif de reconversion professionnel
** Financement
selon les critères d’éligibilité aux dispositifs