Formation continue
Développer la qualité au service du client
Objectifs
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
Programme de la formation
1. Analyser le besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
2. Analyser le besoin du client (suite)
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Résultats attendus
Chaque participant sera capable de
- Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
- Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
- Prendre en charge une demande d'un client pour lui apporter la meilleure réponse attendue
- Traiter n'importe quelles situations en situation d'accueil physique et téléphonique
- Faire en sorte de rendre les clients fidèles
Évaluation
- Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
- Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur
Certification(s)
Informations légales
Date de début de validité 17/03/2021
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise - CCE)
Nouvelle fenêtreVoir la fiche RS5370
Certificateur(s)
Informations pratiques
Public visé
Tout public
Prerequis
Sans niveau spécifique
Mode de financement
CPF Le CPF (Compte personnel de formation) permet à toute personne active, dès son entrée sur le marché du travail et jusqu'à la date à laquelle elle fait valoir l'ensemble de ses droits à la retraite, d'acquérir des droits à la formation mobilisables tout au long de sa vie professionnelle. En savoir +
Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +
France TravailFrance Travail peut financer votre formation avec la Préparation Opérationnelle à l'Emploi Individuelle (POEI).
OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus
EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +
Modalités d’accès
- Bulletin d'inscription
- Admission après réalisation d'un entretien