Formation continue
Développer la qualité au service du client
Objectifs
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
Programme de la formation
1. Analyser le besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
2. Analyser le besoin du client (suite)
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Résultats attendus
Chaque participant sera capable de
- Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
- Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
- Prendre en charge une demande d'un client pour lui apporter la meilleure réponse attendue
- Traiter n'importe quelles situations en situation d'accueil physique et téléphonique
- Faire en sorte de rendre les clients fidèles
Évaluation
- Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
- Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur
Prérequis
Aucun pré-requis
Informations légales
Certificat(s)
Développer la qualité au service du client (Certificat de Compétences en Entreprise - CCE)
Nouvelle fenêtre(Voir la fiche RS5370)Date de début de validité: 17/03/2021
Certificateur(s)
98% Taux de satisfaction en 2025
Informations pratiques
Public visé
Tout public
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap
- Mobilisation du référent Handicap pour identifier les adaptations et aménagements si nécessaire
Niveau exigé
Sans niveau spécifique
Mode de financement
Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +
OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus
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EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +
Modalités d’accès
- Bulletin d'inscription
- Admission après réalisation d'un entretien
Se pré-inscrire à la formation
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Pour toute demande complémentaire, vous avez également la possibilité de prendre contact avec nous, via le formulaire disponible ici.