Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients en 2 jours

Objectifs

Découpage par demi-journée :

1. Reconnaître les situations difficiles

Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation passivité agressivité
Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients

2. Gérer les situations difficiles

Comprendre ses réactions face aux situations difficiles
Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique)
Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée
L’aide à la verbalisation

3. Exprimer un désaccord sans agressivité

Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC
S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions
Comprendre l’importance de la congruence
Mesurer le poids du non verbal et du para verbal
Trouver une solution mutuellement avantageuse

4. Savoir gérer son stress

Chaque participant est capable de :

Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
Mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
Identifier les sources de tension
Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
Enrayer les situations qui génèrent du stress
Dissocier le comportement de la personne
Désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation