Formation continue

Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients

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Durée 2 jours Prix à partir de 750 € net de taxe par participant

Commerce, achats et marketing

Formation inter-entreprises

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Objectifs

  • Comprendre et analyser le mécontentement du client
  • Adopter des attitudes et comportements constructifs
  • Gérer les situations de tension ou d’agressivité
  • Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
  • Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
  • Gérer son stress pendant et après l’entretien

Programme de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Reconnaître les situations difficiles

  • Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation passivité agressivité
  • Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients

2. Gérer les situations difficiles

  • Comprendre ses réactions face aux situations difficiles
  • Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique)
  • Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée
  • L’aide à la verbalisation

3. Exprimer un désaccord sans agressivité

  • Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC
  • S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions
  • Comprendre l’importance de la congruence
  • Mesurer le poids du non verbal et du para verbal
  • Trouver une solution mutuellement avantageuse

4. Savoir gérer son stress

  • Comprendre comment fonctionne le stress ?
  • Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre

Résultats attendus

Chaque participant est capable de :

  • Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
  • Mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
  • Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
  • Identifier les sources de tension
  • Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
  • Enrayer les situations qui génèrent du stress
  • Dissocier le comportement de la personne
  • Désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation

Évaluation

  • Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
  • Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

Informations pratiques

Public visé

Tout public

Prerequis

Sans niveau spécifique

Mode de financement

OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus

EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +

Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +

France TravailFrance Travail peut financer votre formation avec la Préparation Opérationnelle à l'Emploi Individuelle (POEI).

Sans certification 750€ net de taxe par participant

Modalités d’accès

  • Bulletin d'inscription
Demande d'information

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Formation dispensée par : Laho

Formation disponible

  • en contrat d’apprentissage
  • de professionnalisation
  • sous statut étudiant*
  • autres conventions**

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** Financement selon les critères d’éligibilité aux dispositifs