Formation continue
Gérer les situations difficiles en relation client (physique et/ou téléphonique)
Objectifs
- Maîtriser les outils pour être une interface de qualité au téléphone
- Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel
- Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles
- Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics
- Gérer les situations difficiles
Programme de la formation
Découpage par demi-journée :
1. Maîtriser l’appel grâce au plan d'entretien
- La personnalisation de la communication
- Les formulations adaptées
- La compréhension et le traitement de la demande
- Les étapes clés de l’entretien téléphonique
- La prise de contact et l’impact des premières secondes
2. L’écoute active avec les signes d’écoute
- Le questionnement et la reformulation
- Les différents types de questionnement et ses dangers
- La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
- La synthèse permettant de conclure en “douceur”
- La prise de congé personnalisée
3. Faire face aux situations difficiles
- La technique des 3A
- Appréhender la situation (descriptif de la situation)
- Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes des craintes…)
- Agir (que dire que proposer…)
4. Les techniques de gestion des litiges
La gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
- Écouter comprendre proposer
Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis
- Clarifier le litige
- Écouter reformuler comprendre poser les bonnes questions utiliser les mots justes les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
Valoriser les points d’accord avec son interlocuteur
- s’impliquer dans le traitement de la demande avec justesse
- Formaliser une réponse claire précise avec diplomatie élaborer une réponse juste et crédible montrer son engagement conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération
Résultats attendus
Chaque participant est capable de :
- Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
- Savoir mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
- Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
- Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
- Enrayer les situations qui génèrent du stress
- Savoir désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
- Proposer une solution et perenniser la relation avec le client
Évaluation
- Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
- Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur
Informations pratiques
Public visé
Tout public
Prerequis
Sans niveau spécifique
Mode de financement
OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus
EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +
Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +
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Sans certification 750€ net de taxe par participant
Modalités d’accès
- Bulletin d'inscription
Se pré-inscrire à la formation
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