Gérer les réclamations et les situations difficiles par téléphone

Contenu de la formation

1. La maîtrise de l’entretien par le plan d’entretien et des attitudes adaptées 

2. Maîtriser l’appel grâce au plan d'entretien :

• La personnalisation de la communication.
• Les formulations adaptées.
• La compréhension et le traitement de la demande.
• Les étapes clés de l’entretien téléphonique.
• La prise de contact et l’impact des premières secondes.

3. L’écoute active avec les signes d’écoute :

• Le questionnement et la reformulation.
• Les différents types de questionnement et ses dangers.
• La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
• La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
• La prise de congé personnalisée.

4. Faire face aux situations difficiles :

• La technique des 3A.
• Appréhender la situation (descriptif de la situation).
• Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes…).
• Agir (que dire, que proposer…).

5. Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates:

• Écouter, comprendre, proposer.
• Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis : clarifier le litige.
• Écouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec son interlocuteur : s’impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse.
• Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement, conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération.