Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients

Contenu de la formation

I. Reconnaître les situations difficiles :

• Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
• Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients.

II. Gérer les situations difficiles :

• Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
• Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
• Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
• L’aide à la verbalisation.

III. Exprimer un désaccord sans agressivité :

• Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC.
• S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
• Comprendre l’importance de la congruence.
• Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
• Trouver une solution mutuellement avantageuse.

IV. Savoir gérer son stress :

• Comprendre comment fonctionne le stress ?
• Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre.