L’accueil physique et téléphonique

Objectifs

Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l’accueil
Assurer une qualité d’accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
Adapter son comportement aux différentes situations d’accueil dont les situations délicates

Découpage par demi-journée :

1. Les techniques et comportements de l’accueil physique

Ma vision de l’accueil

La maîtrise de la relation

La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification
L’écoute active avec les signes d’écoute
Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers

2. Les techniques et comportements de l’accueil physique (suite)

La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
La synthèse permettant de conclure en “douceur”
La prise de congé personnalisée
Le verbal et le non verbal
Gérer les situations délicates

3. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique

4. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique (suite)

Le traitement ou l’orientation d’un appel

Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
Traiter n'importe quelles situations d'accueil physique et téléphonique
Fidéliser le client