Formation continue

Savoir dire non et préserver la relation client

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Durée 1 jour Prix 390 € net de taxe par participant

Commerce, achats et marketing

Formation inter-entreprises

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Objectifs

  • Formaliser un refus clair avec diplomatie
  • Elaborer un refus objectif et crédible
  • Utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive
  • Dire non avec tact et diplomatie
  • Proposer une solution alternative

Programme de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Oser dire NON

  • Exprimer son « non » sans agressivité ni sentiment de culpabilité
  • Faire la distinction entre la personne et la demande
  • Distinguer l'explication de la justification
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal

2. Identifier proposer des solutions alternatives conclure

  • Identifier et proposer des solutions alternatives
  • Apprendre à exprimer son ressenti et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser : le degré d'implication légitime dans la recherche de solution comme alternative au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active
  • Conclure l’échange positivement
  • Resituer les engagements pris et recueillir l’adhésion du client
  • Inviter le client à poursuivre la coopération

Résultats attendus

Chaque participant est capable de : 

  • Se définir et prendre conscience de "Soi", apprendre à développer sa capacité à s’affirmer
  • Exprimer son « NON » sans agressivité, distinguer l'explication de la justification
  • Identifier et comprendre les États du Moi pour assainir la relation
  • Découvrir et maîtriser les jeux psychologiques
  • Comprendre l'importance de la congruence : rôle du non verbal et du para verbal
  • Identifier et proposer des solutions alternatives : apprendre à exprimer son ressenti, et sa problématique grâce au DESC
  • Savoir doser, le degré d'implication légitime dans la recherche de solution en alternatif au refus
  • Maîtriser l'utilisation de l'écoute active pour aller plus loin

Évaluation

  • Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
  • Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

Informations pratiques

Public visé

Tout public

Prerequis

Sans niveau spécifique

Mode de financement

France TravailFrance Travail peut financer votre formation avec la Préparation Opérationnelle à l'Emploi Individuelle (POEI).

OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus

EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +

Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +

Sans certification 390€ net de taxe par participant

Modalités d’accès

  • Bulletin d'inscription
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