Gérer les situations difficiles en relation client (physique et/ou téléphonique)

Contenu de la formation

1. La maîtrise de l’entretien par le plan d’entretien et des attitudes adaptées 

2. Maîtriser l’appel grâce au plan d'entretien :

• La personnalisation de la communication.
• Les formulations adaptées.
• La compréhension et le traitement de la demande.
• Les étapes clés de l’entretien téléphonique.
• La prise de contact et l’impact des premières secondes.

3. L’écoute active avec les signes d’écoute :

• Le questionnement et la reformulation.
• Les différents types de questionnement et ses dangers.
• La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension.
• La synthèse permettant de conclure en “douceur”.
• La prise de congé personnalisée.

4. Faire face aux situations difficiles :

• La technique des 3A.
• Appréhender la situation (descriptif de la situation).
• Analyser (se mettre à la place de l’autre qui peut avoir des inquiétudes, des craintes…).
• Agir (que dire, que proposer…).

5. Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates:

• Écouter, comprendre, proposer.
• Mise en œuvre pratique des techniques et traitements prédéfinis : clarifier le litige.
• Écouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec son interlocuteur : s’impliquer, dans le traitement de la demande, avec justesse.
• Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement, conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération.