Formation continue
L’accueil physique et téléphonique
Première image de l'entreprise
Objectifs
- Prendre la mesure de son rôle, des clients et de ses responsabilités dans l’accueil
- Assurer une qualité d’accueil harmonieuse et durable au sein de chaque équipe
- Utiliser les techniques et comportements nécessaires à un accueil physique et téléphonique de qualité
- Adapter son comportement aux différentes situations d’accueil dont les situations délicates
Programme de la formation
1. Les techniques et comportements de l’accueil physique
Ma vision de l’accueil
- Définition et sens de l’accueil partagés par tous
La maîtrise de la relation
- La prise de contact et l’impact des premières secondes avec l’identification
- L’écoute active avec les signes d’écoute
- Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers
2. Les techniques et comportements de l’accueil physique (suite)
- La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
- La synthèse permettant de conclure en “douceur”
- La prise de congé personnalisée
- Le verbal et le non verbal
- Gérer les situations délicates
3. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique
- Les critères de qualité d’un entretien téléphonique
- La rapidité du décrochage
- L’identification de l’entreprise
- Le sourire
- La qualité de l’écoute de l’interlocuteur
4. Les techniques et comportement de l’accueil téléphonique (suite)
- La maîtrise de l’appel grâce au plan d’entretien
- La personnalisation de la communication
- Les formulations adaptées
Le traitement ou l’orientation d’un appel
- Savoir prendre un message Faire patienter
- Transférer un appel orienter vers la personne demandée
Résultats attendus
- Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
- Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
- Traiter n'importe quelles situations d'accueil physique et téléphonique
- Fidéliser le client
Évaluation
- Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur
- Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
Méthodes d'évaluation
- Evaluation formative tout au long de la formation
- Tour de table préalable
- Questionnaire de satisfaction de fin de stage
- Remise d'une grille d'auto évaluation des acquis sur les compténces travaillées lors de la formation
- Passage du CCE pour les participants concernés
Prérequis
- Dans le cadre de la certification une expérience minimale de 6 mois dans la relation client au cours des 2 dernières années est requise
98% Taux de satisfaction en 2025
Informations pratiques
Public visé
Tout public
- Formation accessible aux personnes en situation de handicap
- Mobilisation du référent Handicap pour identifier les adaptations et aménagements si nécessaire
Niveau exigé
Sans niveau spécifique
Mode de financement
OPCOOPCO est le sigle d'Opérateur de Compétences. C'est un regroupement d'organismes en charge de l'accompagnement de la formation professionnelle des salariés. Voir plus
Cap emploiCap emploi s’adresse aux personnes handicapées. En savoir +
EntrepriseLe salarié du secteur privé a accès à plusieurs dispositifs de formation encadrés par l'employeur. En savoir +
France TravailFrance Travail peut financer votre formation avec la Préparation Opérationnelle à l'Emploi Individuelle (POEI).
Sans certification 780€ net de taxe par participant
Modalités d’accès
- Bulletin d'inscription
Se pré-inscrire à la formation
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