- Recherche formation
- Développer la qualité au service du client
100% Présentiel
Mix Learning
21h de formation
Finançable avec votre CPF (Compte Personnel de Formation)
A partir de 950 € net de taxe
Formation dispensée par:
Les plus de la formation
- Formation pratique avec mises en situation professionnelle
- Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches afin d’améliorer la qualité du service client
- Valorisez vos compétences avec la certification CCE
Objectifs de la formation
- Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
- Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service
Public visé
Tout public
Contenu de la formation
Découpage par demi-journée :
1. Analyser le besoin du client
- Les notions de qualité de service
- La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
- Utilisation d’une écoute active et pertinente
- La reformulation de la demande
2. Analyser le besoin du client (suite)
- Identification du cadre de référence du client interne ou externe
- La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
- Formalisation des solutions possibles
- Validation de l’adhésion client
3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service
- Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
- Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
- Mobilisation des ressources internes ou externes
4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)
- Communication auprès du client pour le rassurer
- Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client
- Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
- La collecte des informations : moyens et outils
6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)
- Traitement des retours clients positifs et négatifs
- Mise en place de correctifs sur la démarche qualité
Modalités, méthodes et outils pédagogiques
Mise en situation
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques
Résultats attendus
Chaque participant sera capable de
- Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
- Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif
- Prendre en charge une demande d'un client pour lui apporter la meilleure réponse attendue
- Traiter n'importe quelles situations en situation d'accueil physique et téléphonique
- Faire en sorte de rendre les clients fidèles
Modalités d’évaluation
Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur
Intervenants
- Une équipe de consultants formateurs experts dans le domaine
INTER
INTRA
Sur mesure
Prérequis
Sans niveau spécifique
Niveau d'entrée : | Sans niveau spécifique |
Niveau de sortie : | Sans niveau spécifique |
10 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement
CPF