Commerce, achats et marketing

Développer la qualité au service du client

100% Présentiel Mix Learning 21h de formation Finançable avec votre CPF (Compte Personnel de Formation)
A partir de 950 € net de taxe
Formation dispensée par:

Les plus de la formation

  • Formation pratique avec mises en situation professionnelle
  • Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches afin d’améliorer la qualité du service client
  • Valorisez vos compétences avec la certification CCE

Objectifs de la formation

  • Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne
  • Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service

Public visé

Tout public

Contenu de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Analyser le besoin du client

  • Les notions de qualité de service
  • La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
  • Utilisation d’une écoute active et pertinente
  • La reformulation de la demande

2. Analyser le besoin du client (suite)

  • Identification du cadre de référence du client interne ou externe
  • La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
  • Formalisation des solutions possibles
  • Validation de l’adhésion client

3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service

  • Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
  • Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
  • Mobilisation des ressources internes ou externes

4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)

  • Communication auprès du client pour le rassurer
  • Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
  • Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client

  • Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
  • La collecte des informations : moyens et outils

6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)

  • Traitement des retours clients positifs et négatifs
  • Mise en place de correctifs sur la démarche qualité

Modalités, méthodes et outils pédagogiques

Mise en situation
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques

Résultats attendus

Chaque participant sera capable de

  • Prendre en charge un client avec une qualité de service irréprochable
  • Véhiculer une image positive de son service et/ou de son entreprise en développant un sens du client positif 
  • Prendre en charge une demande d'un client pour lui apporter la meilleure réponse attendue
  • Traiter n'importe quelles situations en situation d'accueil physique et téléphonique
  • Faire en sorte de rendre les clients fidèles

Modalités d’évaluation

Processus d'évaluation des acquis tout au long de la formation
Evaluation de fin de formation individuelle par le formateur

Intervenants

  • Une équipe de consultants formateurs experts dans le domaine

INTER
INTRA
Sur mesure
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Sessions de formation

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Prérequis


Sans niveau spécifique

Niveau d'entrée : Sans niveau spécifique
Niveau de sortie : Sans niveau spécifique
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Mode de financement

CPF