Développer la qualité au service du client

Contenu de la formation

Découpage par demi-journée :

1. Analyser le besoin du client

• Les notions de qualité de service
• La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement
• Utilisation d’une écoute active et pertinente
• La reformulation de la demande

2. Analyser le besoin du client (suite)

• Identification du cadre de référence du client interne ou externe
• La communication positive verbale non-verbale para-verbale ou à distance
• Formalisation des solutions possibles
• Validation de l’adhésion client

3. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service

• Elaboration d’un plan d’action QQOQCP
• Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi
• Mobilisation des ressources internes ou externes

4. Définir et mettre en œuvre une action de qualité de service (suite)

• Communication auprès du client pour le rassurer
• Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction
• Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés

5.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client

• Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés
• La collecte des informations : moyens et outils

6.Evaluer la qualité de service et de la satisfaction du client (suite)

• Traitement des retours clients positifs et négatifs
• Mise en place de correctifs sur la démarche qualité