- Recherche formation
- Gérer les situations difficiles en face-à-face avec les clients
100% Classe virtuelle
Mix Learning
100% Présentiel
14h de formation
A partir de 750 € net de taxe
Formation dispensée par:
Lieu Session
Lieu adr1
18 Rue d'Allonne
Lieu CP
60000
Lieu ville
BEAUVAIS
Map
Libelle Lieu
LAHO - Antenne de Beauvais
Les plus de la formation
- Formation pratique avec mises en situation professionnelle
- Pistes opérationnelles pour oser de nouvelles approches face aux clients difficiles
- Conseils et astuces pour la gestion du stress et la maîtrise de l’équilibre émotionnel au travail
Objectifs de la formation
- Comprendre et analyser le mécontentement du client
- Adopter des attitudes et comportements constructifs
- Gérer les situations de tension ou d’agressivité
- Trouver une issue favorable tant pour le client que pour l’entreprise
- Les principes essentiels de la communication pour gérer un conflit
- Gérer son stress pendant et après l’entretien
Public visé
Tout public
Contenu de la formation
I. Reconnaître les situations difficiles :
- Identifier les comportements néfastes des clients : manipulation, passivité, agressivité.
- Cerner les facteurs pouvant conduire à l’irritabilité voire l’agressivité des clients.
II. Gérer les situations difficiles :
- Comprendre ses réactions face aux situations difficiles.
- Désamorcer les situations difficiles : Identifier les jeux néfastes existants et apprendre à ne pas y entrer (le triangle dramatique).
- Traiter les situations délicates en adoptant une position ouverte et affirmée.
- L’aide à la verbalisation.
III. Exprimer un désaccord sans agressivité :
- Répondre à un mécontentement client ou exprimer un désaccord en s’appuyant sur la méthode DESC.
- S’affirmer pour négocier et faire accepter certaines conditions.
- Comprendre l’importance de la congruence.
- Mesurer le poids du non verbal et du para verbal.
- Trouver une solution mutuellement avantageuse.
IV. Savoir gérer son stress :
- Comprendre comment fonctionne le stress ?
- Découvrir les « trucs et astuces » pour essayer de garder l’équilibre.
Modalités, méthodes et outils pédagogiques
- S’appuyer sur les réussites de chacun pour créer la confiance collective et individuelle nécessaire au changement attendu
- La pédagogie utilisée permet aux participants d’être véritablement acteur de leur formation
- Des trainings intensifs sont pratiqués sous la forme de mises en pratique de situations qu’ils rencontrent au quotidien
- Remise d'un support pédagogique
Résultats attendus
Chaque participant est capable de :
- Appliquer le QQOQCP aux situations rencontrées prendre du recul
- Mettre des mots sur ce qui se passe, verbaliser l’agressivité, les réactions, les ressentiments
- Identifier les responsabilités pour mieux prendre en charge ce qui est du ressort de chacun
- Identifier les sources de tension
- Identifier les facteurs pouvant mener à l’agressivité dans nos façons de gérer les situations
- Enrayer les situations qui génèrent du stress
- Dissocier le comportement de la personne
- Désarmer la colère de l’autre en permettant à l’autre d’exprimer la situation
Modalités d’évaluation
- Evaluation formative tout au long de la formation
- Tour de table préalable
- Questionnaire de satisfaction de fin de stage
Intervenants
- Une équipe d’intervenants experts dans le domaine de la performance commerciale et la relation client
INTER
INTRA
Sur mesure
Prix de la formation
14
h de formation Session du 23/09/2024 au 07/10/2024
750,00 €
Prérequis
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
Niveau d'entrée : | Sans niveau spécifique |
Niveau de sortie : | Sans niveau spécifique |
Modalités et délais d’accès
- Aucun prérequis n'est exigé pour suivre ce module de formation
10 participants maximum
Accessibilité "Handicap" : Nous consulter
Mode de financement
Cap Emploi
Lieu Session
Lieu adr1
18 Rue d'Allonne
Lieu CP
60000
Lieu ville
BEAUVAIS
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Libelle Lieu
LAHO - Antenne de Beauvais